温情经营

　　以二次世界大战为转折，人类已进人老龄周期，"银发"浪潮席卷各地，"银发"消费成为时髦。美国是世界上少数最长寿的国家之一，50岁以上的老年人已占11%左右，全美共有5000多万老龄消费者，尤以近10年来发展更甚。这种迅速演变的人口结构、特有的消费结构和发展的消费趋势，既使企业面临挑战，也给经营带来机遇。美国一些企业已注意到这一变化，不失时机地调整经营战略，以丰富多彩的"银发"产品和体贴入微的温情手段，掏出老年消费者的几十年积蓄，并使他们掏得乐意，感到快慰。

　　麦当劳快餐食品公司美国经营总部的例子很能说明问题。该总部是美德成功合作的典范，经营很有特色。该部从70年代创办起，就一直奉行"方便、快捷和温情" 的原则，尤以"温情经营" 而著称，赢得了40%的美国老年消费者。麦当劳美国总部的策略是，在食品结构上尽能从老年消费者的消化吸收能力、营养需求和健体的角度考虑，以软、少、精、美为主；在价格制定上，根据老年消费者的经济来源减少，购买力相对趋弱的情况，确立少赚多卖，以众取胜的思想，从"针尖" 上削铁，从广销中赢利；在供求形式上，根据老年消费者体力不支、不爱多动和好逛公园的特点，实行店内接待和店外服务相结合，多设经营网点，就近满足他们的需要；同时与"教堂"、"老人院" 等慈善福利机构挂钩，送货上门，定点销售等等。这种体贴入微的服务有效争取了银发消费者，使麦当劳美国总部成为汉堡跨国集团在海外办得最成功的大公司之一，年营业额高达10多亿美元。

　　重视残疾消费者的市场是美国企业推行温情经营的又一成功之举。同样生产快餐食品的美国唐纳公司同样采取温情经营术，但他们的策略和争取对象明显区别于麦当劳公司。唐纳公司瞄准的是弱智残疾消费者。公司总裁雷。克罗克的观点是："你的公司如果想从第一社区（指最直接的服务地区）赚钱，你就得为该社区有所付出。" 唐纳公司据此而采取两条经营策略：尽可能录用有一定工作能力的弱智残疾人，且不分种族。现在全公司已有7000多名弱智残疾这在美国是独一无二的；为弱智残疾消费者提供最方便的服务，包括送货上门、预约订做、优先满足、优惠供应等等。这样，不仅争取了弱智残疾人及其家属，而且赢得广泛的社会声誉和支持。最明显的效应是，1992年4月，在洛杉矾爆发的黑人骚动事件中，许多白人的工厂和商店被捣毁。损失惨重，而唐纳公司在各地的分店却秋毫未损，被同行称为奇迹。

　　讨论：

　　1.你认为采用温情经营可以达到怎样的经营效果？

　　2.随着科学技术的进步，很多企业利用先进的计算机技术使电话系统实现自动化，用户拨通电话听到的是机器的录音。尽管很及时，也节省了电话费，降低了人工成本，似乎是提高了与顾客沟通的效率，依你所见是这样的吗？