来源:  作者:Barbara A. Glanz

   一项对各行各业和员工关系融洽的数百名经理人的调查发现,这些成功的经理人采取的措施有:明确表达相互之间的期望;给员工的意见予以反馈;沟通时避免泛泛而谈和老调重弹;分享个人经验,共享知识;不管是好消息,还是坏消息,都让员工知道,并鼓励他们大胆讨论;了解并重视员工所做的工作;指导员工,帮助员工提升知识和提高技能。 
  
   这些经理人大都把注意力放在处理好工作关系上,但他们也强调花时间去了解员工的价值观和个人兴趣。他们认为,在工作场合之外,与员工在私人场合进行沟通,增加了员工对他们的信任度。所有这些行为都充分表达了经理人对员工的尊重。 
  
   尊重并不是看不见、摸不着的概念,事实上,公司可以在许多具体的、可操作的层面表现出对员工的尊重。 
  
   真诚倾听员工意见 
  
   学会倾听,是表示尊重的最有效方法之一,却往往被管理人员所忽略。让员工说话不等同于真正的倾听。Prudential Asset Resources的执行总裁安·汉布利(Ann Hambly)说:“倾听使我和员工的沟通有了一个渠道,我可以把我的意见告诉员工,一个不会倾听员工意见的老板是不能做到这一点的。如果员工想见我,我让他们每个人都有同样的机会。我给予员工的尊重,等同于我给老板的尊重。” 
  
   倾听是一项主动的行为,你必须用心才行。为了提高倾听技能,你要学会把手头的工作先放在一边。如果你把这些分心的东西挪开,就更容易把注意力放到员工身上。当员工和你谈话时,千万不要打断他。如果员工是站着和你说话,如果可能,请他坐下来说,如果不能,你应该站起来,让你们的眼睛在同一视平线上。 
  
   在Borders书店,管理人员认真倾听了员工的意见。在得知员工的抱怨后,公司决定任何一名员工都不会在同一个位置上站超过两小时。员工们在店里轮换岗位,这样就没有人会觉得工作枯燥乏味,而且员工们也熟悉了所有岗位的工作。 
  
   在公众假期,也是他们一年中最忙的日子里,一天,管理人员将一份表格放进了每个人的邮箱。这是一个简短的、填空式的问卷调查,上面写着: 
  
   今天,我非常沮丧是因为______________________。 
  
   今天我原本可以做得更好的,如果______________________。 
  
   每个人的答案在员工会议上被认真讨论。前任董事会主席里奇·弗拉纳根(Rich Flanagan)把这份表格命名为“弗拉纳根表格”。在这份表格上,员工们可以发表任何评论、提出问题,在下一次的员工内部通讯上,这些问题都会得到答复。 
  
   提供在职培训 
  
   提供在职培训是表现出尊重员工的一个极有效的方法。因为员工都很珍惜培训机会,如果企业能为他们提供培训,他们往往会忠诚于企业。TD Industries的CEO杰克·洛韦(Jack Lowe)说:“如果你让那些人在工作日不工作,并安排他们参加很好的培训项目,这就意味着企业很重视他们。”员工只要想到这一点,对公司的忠诚感就油然而生了。 
  
   在SAS公司的训练基地,软件开发工程师们不仅获得技术上的培训,而且他们还学习商业伦理、时间管理和领导技巧等课程。人事经理安妮特·霍尔诗(Annette Holesh)提到,几年前他们决定修改培训项目时,查看了有关数据,发现行业平均员工流失率是22%,而他们的流失率只有4%,这样公司每年大约节省5,000万到6,000万美元。SAS的一个界面分析师也表示,“正是因为公司愿意在我身上投资,促使我想办法回馈公司,我想许多人都希望公司真正重视他们,提供培训和发展计划是公司尊重员工的一个表现形式。” 
  
   优先考虑员工培训计划的另一个公司是朗讯(Lucent Technologies)。该公司的目标是每年为每一位员工提供50个小时的培训机会。在人力资源导师的指导下,每个员工制定自己的“个人发展计划”。朗讯为员工提供一些非常有趣的培训项目,包括“在工作场所的整体感:连接心灵、身体和精神”,“如何在混乱的条件下提升创造力”,“对话:从谈话中学习的技巧”。 
  
   为吸引新进员工,最富创造性的培训方式之一是实地培训。在惠而浦公司(Whirlpool Corporation),新进公司的销售人员,七个人一组,被安排住进公司密歇根州总部附近的房子里,住上两个月,只有两个周末可以回家度假。这样做的目的是让新人们尽快熟悉惠而浦的品牌,他们每天洗一大堆衣服、做饭、洗碗,用的都是公司的产品。他们也会把惠而浦的产品和竞争者的产品做比较,在当地的商店购买家用电器。许多新人都说,他们之所以选择惠而浦,就是因为这个极富创新性的培训项目,第一批参加这个项目培训的人,除了一人外,其余的都还留在惠而浦,有的还升了职。 
  
   培养友情和尊重 
  
   老板和员工之间营造一种亲密的感觉,能起到很大的激励作用。达到这个效果的方法之一是让员工轮流当老板。员工们可以从中得到极大的乐趣并且通过亲身体验学到很多东西,这可能是员工们体会当领导感觉的唯一机会了。这不仅是一种角色转换的方式,而且还让员工更紧密地团结在你领导下的团队中。 
  
   另一个技巧是设置一个“助理”经理的职位,并且每个人轮换。他可以帮助你培训新员工或者履行其他的管理职能,把你从工作中解脱出来。这样有助于创造一种和谐的团队氛围,减轻工作的压力,因为每个人都有机会参与。这同样也是一种从亲身体验中学习的极好的方式。 
  
   艾丽斯·埃里特(Alice Errett)是一家叫The Maid的保洁特许连锁店的店主,她对待员工的方式可以作为我们尊重员工的一个典范。 
  
   从一开始起,埃里特认定如果想在这个劳动力短缺的行业里立足,就不能够被常规所束缚。她的做法是:尊重员工并且尽可能地照顾员工,不管是在他们工作期间还是在下班期间。尊重员工还是比较容易的,但是再进一步,向员工伸出援助之手,则是大多数企业不愿意去做的。埃里特公司的大多数员工都生活在最贫困的地方,相当一部分人生活十分困难,几乎所有人都没有什么钱。为了帮助他们,以下是埃里特为员工所做的事: 
  
   和交通部门一起组织了一个公私合营的机构,给公交车提供补贴,接她的员工上下班; 
  
   在办公室布置了一个客厅,配备了沙发、电视、录音机,还在房间四处摆放了一些相框,这一切营造了一个“家外之家”; 
  
   在办公室里配备了全套的厨房用具,员工们可以在这里做早饭,或者为自己或家人准备晚餐。公司还为所有员工提供简单的早餐,比如百吉饼和奶油干酪等等; 
  
   给所有员工提供家庭预算管理方面的培训; 
  
   给员工提供团队建设和沟通技巧的培训课程,帮助员工处理好人际关系; 
  
   向员工发放感冒药以及维他命丸; 
  
   员工们轮流在门口做“迎宾者”,他的工作是当其他员工到公司时,给他们一个灿烂的微笑。这项“额外”工作的报酬是20美元。 
  
   以上种种都是埃里特尊重员工的表现,她说:“我要尽我所能,尽可能地让为我工作的人健健康康,在我这里一直做下去。” 
  
   解释公司收入与开支 
  
   为了激励和留住员工,另一个好办法是,让员工认识到他们的工作是怎样帮公司挣钱的。比如说,在Artists'Frame Service公司,员工们知道公司向顾客收了多少钱,他们的工资就是从中提成的。公司的CEO让员工们了解销售额减去工资,并不就是公司的利润,其中还必须刨除公司的费用。 
  
   公司向员工解释成交的100美元生意中,其中有多少比例是公司的费用。比如说,把公司名称登录到“企业黄页”中,需要支付的费用是5美元,占了成交额的5%。在付了房租、医疗保险,还有其他的固定营业费用后,只剩下5美元了。有很多费用,员工们从来都没想到过。 
  
   这种解释,让员工对公司的开支有了一个深入的了解,提高了士气,促使他们想办法帮公司节约资金。现在他们明白了公司必须克勤克俭,才能保持竞争力,采购员在采购时应大批量进货并认真检查库存状况,所有员工都想方设法提高工作效率。 
  
   制定团队行动准则
 
  
   另外一个提高团队中尊重的办法是制定一套行动准则。不管你是在一个工作团队、委员会或其他团体中,都意味着要和一群人在一段相当长的时间里共同工作。制定一套行动准则,把与人相处的原则罗列出来。对于提高团队工作效率是至关重要的。同样重要的是团队中的每一个成员都参与制定准则,并协商一致来决定最后的版本。让每个人都在准则上签字,然后张贴在平时开会的地方,或者工作的地方,时刻提醒大家都要遵守这个准则。 
  
   Waukegan Park District的员工制定了一份“员工行为规范”,规定了员工在工作期间的行为规范,以便产生和谐的人际关系和工作关系。以下就是这份“员工行为规范”,可能对制定你自己的行为规范有所启发: 
  
   当同事需要时,我会提供帮助。我会积极主动,不等别人开口相求,就向同事伸出援助之手。 
  
   我会认真听取同事的意见,做好有效的沟通。 
  
   我会直接说出我关心的事情,有什么误会,也能直接说出来。 
  
   我会感激并接受赞扬。 
  
   我会保持一种积极的心态,认定“是的,我们能做到”。 
  
   我会尊重我身边所有的同事,并以礼相待。 
  
   我会有幽默感。 
  
   我会帮助解决问题,而不是给大家制造麻烦。 
  
   我会以平等的、公平的态度对待每一个人。 
  
   我会做到诚实守信。 
  
   我会尊重他人的时间、工作、优先权和工作时限。 
  
   我会立足于现实,不好高骛远。 
  
   给所有员工印制名片 
  
   在许多公司,有名片意味着是成功人士,有自己的名片可以使员工觉得自豪和被公司所重视,不管他们处于什么职位。而且,目前先进的计算机打印技术使得制作名片的成本可以忽略不计。 
  
   一个对客户有严格服务承诺的制造企业给所有员工都印制了名片,包括办公室人员、电话接待人员、保安、仓库工作人员、卡车司机和流水线上的工人。每个人名片上,名字的下面都写着头衔:关键时刻的经理。这小小的头衔大大提高了士气,几乎立刻使生产效率大大提高。公司的总裁说:“我们不管员工们是否只把名片给了母亲,重要的是,我们尊重他们,而且要让所有员工知道这一点。” 
  
   洛伊斯·凯泰(Lois Ketay)是一家医疗机构的办公室主任,她给所有的职员制作名片,大大提高了员工的敬业精神和自豪感。她说:“我们的接待员不只是一个普通的接待员,她还被任命为秘书,这个头衔写在她的名片上,当她接待新病人的时候,她把名片,一封信和一个指示图一起交给他们,这样病人们就知道他们是和谁打交道了。办公室里的每个人都有头衔,并写在名片上。头衔使得每个人都认识到自己的工作对企业很重要,不是其他人随意可以轻易取代的。” 
  
   头衔也可以起到激励作用。一位在办公室前台工作的员工在她的名片上印着“第一印象主管。”另一个人的名片上写着“难题解决者”。Honeywell公司的马弋·奥马利(Margo O'Malley)有一个很有趣的头衔叫“积极环境专家”。有一家公司的管理人员甚至把主管的头衔都改成了“教练”,表示他们很重视培训员工。 
  
   支持员工职业发展
 
  
   每一个企业都有责任给员工提供一个能充分发挥才能的环境,而员工的责任就是尽可能提升自己的能力。这也是吸引并留住优秀人才的关键之一。 
  
   国际纸业公司想让员工知道公司非常关注他们的长远发展,因此启动了一个新项目来为13,000名白领员工制定职业发展规划。主管人力资源开发的副总裁卡罗尔·罗伯茨(Carol Roberts)说,每年管理人员都坐下来和员工对话,除了点评他们的工作绩效外,还一起讨论员工的职业目标。这种特殊的关心让每个员工都觉得被尊重,觉得自己对公司很重要,而且认为这对规划自己的职业生涯非常有帮助。 
  
   Dow Corning设计了一个叫“适当职业”的项目,帮助员工在公司内部寻找机会,谋求发展。这个项目甚至帮助新员工在不同部门轮岗,这样他们不需要离开公司就可以找到更合适的岗位。 
  
   最近Money Store公司雇用了在线的职业顾问。招聘部门的副总裁说,这个项目是为了给员工提供一个职业规划咨询的交流平台。 
  
   Lawrence Ragan Communications给员工们提供了许多有新意的点子,来帮助员工规划好自己的职业生涯: 
  
   每月为员工举办一次“职业发展日”。每月抽出一天的时间,管理人员坐下来和员工一对一地讨论,帮员工搞清楚自己处于职业生涯的哪一阶段,了解员工想做些什么,想学些什么,有什么机会可以提供给员工。 
  
   创立“职业发展俱乐部”。指定每个员工分别阅读与本行业有关的商业杂志。在每周一次的“读书会”上,要求每个人把自己了解到的有趣的故事、行业发展趋势、新产品等与别人分享。 
  
   参加聚会时,做好记录,会后整理出一份记要发给所有员工。 
  
   邀请不同部门的经理,他们都是市场、金融或企业运作方面的专家,请他们为你的员工举办不同主题的讲座,你也要为他们的员工做讲座。 
  
   建立“离职后回访”制度
 
  
   当重要的员工离开之后,不应终结挽留他的努力。有时候,你打电话给他们,告诉他们你想念他们,有可能让那些已经离开的员工重新回来。 
  
   Sprint and Anheuser-Busch公司,在员工离开6个月后,邀请他们参加一个座谈会,向他们了解“到底是什么原因促使你离开公司?”如果他们愿意回来,公司依然为他们提供发展的舞台。 
  
   如果你能从以人为本的角度出发来和员工沟通,留住员工和激励员工就变得不是那么困难了。关注的重点应该转向如何保持这样一种良好的关系,使得员工更加快乐,更加尽职,公司的生产效率变得更高,并保持一种相互关心的工作氛围。


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