员工如何为客人提供个性化服务的案例参考

 　 "给客人带来一个惊喜"的尝试

     不要吝啬微笑，用发自于内心的、真诚的微笑去面对每一位客人。这样给客人的感觉就像沐浴在阳光灿烂的日子里。

     对于住店时间较长的客人，每天的问候语不要重复，同样的一句话听多了，一样会使人感到乏味。

     对于新婚用房，不要简单的放一张纸片式的蜜月卡片，可以结合当地的风俗习惯，给客人送一些有地方特色的小礼品，如有民间风味的剪纸"喜"字。

     对于喜欢看书的客人，可以给他正在看的那一页书里夹一张制作精美、有饭店标记并且有特色的书签，这样对客人会更有纪念意义，而对于饭店也是一种宣传。

     对于带婴儿住店的客人，可以主动提供免费的婴儿加床和看护服务。

     对于老年客人，要多加留意，观察他们有无不便之处，除了可以帮助提行李或开门外，更应主动询问是否有其他需要帮忙的地方。

     在清扫房间时，如发现客人的一些小物品（如梳子、刮胡刀）脏了，可以帮客人用刷子清洗干净。

     如知道客人的生日，在可能的情况下，通知饭店为客人送一个有纪念意义的生日礼物和生日贺卡，并表示祝福。

     当通知客人入住时，应及时做好迎宾服务，可以在楼梯口去迎接客人，为客人引导方向，帮客人提行李，介绍房间设施。

     发现客人的皮鞋较脏，即使客人没提出要求，也可以帮客人擦拭干净。

     客人询问饭店某营业场所，在允许的情况下，可以亲自带客人前去。

     客人生病时，除可以主动帮客人联系医生，提供特殊照顾外，还可以送束鲜花或一张贺卡表示安慰和祝福。

     尽量熟记客人的名字并用于称呼，与客人谈话时要有礼貌，使客人有一种被重视和尊重的感觉。

     清扫房间时，将客人随意乱仍的衣服叠放整齐。

     对于饭店的回头客，应了解他的生活习惯和工作规律，并在我们的工作中予以重视。

     对于腰、腿不好的客人，可以主动为他（她）提供一张硬板床。

     配合户型和房间的装修风格，在房间适当地配备一些绿色植物，或根据客人的喜好，为他（她）配备房间装饰。

     背景音乐不要常年只播放同一首曲子，应有更多的选择；让客人的情绪随音乐放松。

     对于重点接待的客人，可以送一些能代表饭店特色的小礼品。

     对客人房间没有收好的贵重物品进行登记，并留言提醒客人，增加客人的安全感。

     评述：这只是一个提示。在实际工作中会遇到许许多多的、各种各样的问题，要求员工有举一反三的思维能力和技巧，才能应对你所面临的问题。

     当你遇到类似的问题时，你要以最快的时间做出解决问题的决策，并予以实施，即使你是一名普通的员工。因为，我们是以解决客人的问题、满足客人的需要、让客人感到满意为首要工作目标的。

     对于基层管理人员来说，你的下级如果这么做了（即使事先没有向你汇报），你也要为你的员工感到自豪，为你所领导的团队感到自豪，并及时地给你的员工予以鼓励，哪怕他（她）没有做好这件事情，必要的时候，亲自给予工作的指导。