画蛇添足的欧典公关

危机发生后，首先要采取的策略是迅速控制危机源头，让危机的危害降低到最低点。在这个问题上， 欧典地板做得无懈可击。通过低调和政府公关获得了成功。

第二，要充分正视危机，不可逃避。在这个问题上， 欧典地板显然是低调有余，给 消费者造成了逃避的嫌疑。试想想，假如4月份 欧典地板就一方面安排给 消费者道歉，一方面安排政府 危机公关，今天就不会有如此尴尬的局面。

第三，要 诚信面对 消费者。中国有两句句古话叫做“雪地里埋不住死人”、“纸里包不住火”，谁虚假面对 消费者最终是要大白天下的。欧典的虚假宣传本身已经 证明了这个真理，但是在后来危机处理的过程中，欧典的道歉言辞含糊，不是十分真切，这必然会引起 消费者和媒体的震怒，负面的新闻报道最终成了必然。

第四，要灵活机动。灵活机动是中国人的专利，是中国文化的精髓之一。在 欧典地板的危机处理中，道歉本身已经很迟了，再加上 消费者对这个事件的遗忘。 欧典地板完全可以低调上市，通过现场的服务、和其他市场策略获得市场的 美誉度。道歉事件无疑是揭开了六个月前的伤疤，让 消费者再次感受到一个虚假宣传、 诚信缺失的企业的 炒作。最终弄巧成拙，这对 欧典地板无疑是巨大的打击。假如在这个时候 欧典地板灵活一点，情况绝不是如此。

第五，要做好后续工作。后续的危机补救和市场的销售恢复是危机处理最后的一环，也是最重要的一环。冠生园、光明等企业都是危机后续工作做得比较差的典范。作为 欧典地板，在要销售恢复的时候，显然先需要的是市场的终端，而不是媒体。在这个环节中，这个企业显然是低估了中国 消费者对不 诚信的敏感。

我们在前面说过，中国媒体有60天效应，但是一个被央视曝光之后又恢复销售的企业本身就是新闻，这时候欧典需要的是尽可能的让媒体少关注自己的复出，当自己在市场上逐渐获得一定的市场根基之后，再作一次真心真意回馈 消费者的活动，发动全国所有媒体作一次欧典销售获得新突破等等的公关宣传，基本上是可以重新树立媒体舆论的信心和一个企业的市场占有率。但是欧典忽视了这个问题，采用了利用媒体 炒作的手法，最终给欧典的复出引爆了炸弹，造成了全国媒体的普遍批评，让欧典的上市受到了阻碍。

希望欧典能够好好研究一下中国媒体的规律，能够 诚信面对 消费者，也能够迅速调整危机后续工作的策略，将欧典的复出尽快引导到让 消费者理解的道路上来。